„Reviews can make or break your business“ – Traurig aber wahr, Kundenmeinungen können nicht nur Kundenanzahl, Website Traffic und Umsatz boosten, sondern im Umkehreffekt auch die gute Unternehmensreputation zerstören, die du über Jahre mühsam aufgebaut hast. Kümmern sich Unternehmer nicht aktiv um den Eingang neuer Bewertungen, dann ist Studien zufolge ein sinkendes Sterne Rating und ein erhöhter Eingang negativer Bewertungen zu vermerken. Hier wird viel Umsatzpotenzial verschenkt: Das Wirtschaftsmagazin Forbes berichtet, dass 94% der Verbraucher ein Unternehmen mit negativen Bewertungen meiden. Unternehmen mit einem Durchschnittsrating von 1 bis 1.5 Sternen machen sogar 33 % weniger Umsatz als das Durchschnittsunternehmen. In Hinblick auf die Online Reputation muss insbesondere das Google My Business Profil im Augenmerk jedes Unternehmers bleiben: Negative Bewertungen auf dem Google Profil schädigen nicht nur die Online Reputation, sondern führen dazu, dass dein Unternehmen ganz aus dem Blick potentieller Neukunden verloren geht. Das Ranking im Local Pack – einem Informationsblock oben in den Suchergebnissen mit einer Auswahl an drei Unternehmen – wird u.
a. von Review Signalen wie Review Durchschnitt, Anzahl und Aktualität der Bewertungen mitbestimmt. Stimmen diese Faktoren nicht, dann büßt dein Unternehmen an Sichtbarkeit auf Google ein und potentielle Neukunden werden nicht auf dich aufmerksam.
Wie du auf negative Google Rezensionen reagieren solltest
Du hast kein Listing erstellt, also kannst Du auch nicht bewertet werden? Falsch gedacht. Listings zu deinem Unternehmen können auch ohne Erstellung durch dich bereits bestehen. Das Recht der Allgemeinheit auf Information führt dazu, dass ein Listing zu einem Unternehmen auch von einem automatisierten System erstellt werden darf. Du hast natürlich die Option das Profil zu beanspruchen und so die Inhalte zu verwalten. Negative Bewertungen sind zwar ärgerlich, jedoch für Verbraucher ein wichtiges Indiz, dass die Reviews zu einem Unternehmen auch authentisch sind. Zudem bieten negative Google Bewertungen auch eine gute Möglichkeit den eigenen Kundenservice und die Kundenorientiertheit zu demonstrieren, indem auf die Bewertung freundlich und sachlich geantwortet wird – dadurch kann man Stellung beziehen, Missverständnisse klären und im besten Fall den Kunden auch zurückgewinnen. Das Antworten auf Bewertungen wirkt sich auch positiv auf das Local Ranking aus, da Google Unternehmen die auf Bewertungen reagieren als besonders vertrauenswürdig einschätzt. Vor einer Antwort sollte jedoch stets zuerst eingeschätzt werden, ob die negative Bewertung gelöscht werden kann, da sie das Durchschnittsrating runterzieht.
Schütze dein Google My Business Profil mit Lutendo
Verstoßen negative Google Rezensionen gegen geltendes Recht oder die Google Bewertungsrichtlinien, dann hast du die Option die Löschung der entsprechenden Bewertung zu bewirken. Hierfür kannst du auf Google einen Online Löschantrag einreichen in welchem Du den Rechtsverstoß ausführlich darlegst. Um die Erfolgsaussicht der Löschung zu beurteilen muss zunächst festgestellt werden, ob die Bewertung wirklich das Recht auf Meinungsfreiheit übersteigt und allgemeine Persönlichkeitsrechte des Unternehmers, der Angestellten oder des Unternehmens im weiteren Sinne verletzt. Natürlich ist nicht jeder mit den Richtlinien Google und dem deutschen Gesetz so gut vertraut, dass er auf Anhieb erkennen kann auf welche negative Bewertung dies zutrifft. Es lohnt sich also einen Experten hinzuzuziehen, der sich mit der Internet Rechtslage rund um Online Bewertungen auskennt. Hier können Unternehmer auf Online Dienstleister wie Lutendo zurückgreifen.
Lutendo unterstützt Unternehmen beim Online Reputationsmanagement und arbeitet eng mit einem erfahrenen Rechtsanwalt zusammen, welcher eingegangene negative Bewertungen auf etwaige Rechts- oder Richtlinien Verletzung prüft und darauf aufbauend den Löschantrag mit der entsprechenden Rechtsbegründung einreicht. Auch die in manchen Fällen anfallende Kommunikation mit dem Google Support bei Rückfragen wird von Lutendo übernommen. Das Besondere an der Dienstleistung von Lutendo - im Vergleich zu anderen Anbietern - ist, dass eine Zahlung nur im Fall der Löschung erfolgt. Entscheidet sich Google final für die Nicht-Löschung der negativen Bewertung, dann fallen für dich keinerlei Kosten an. Zu zahlen ist bei Löschung so nur ein Festpreis - unabhängig davon welcher Aufwand zuvor stattgefunden hat. Um die
negative Google Bewertung löschen lassen zu können, musst du Lutendo nur den Link zur Bewertung schicken und evtl. in einem kurzen Telefongespräch etwaige Hintergrundinformationen darlegen.
Negative Google Bewertungen treffen unabhängige Unternehmen viel stärker als Franchise Unternehmen. Um kein Umsatzpotential zu verschenken, müssen Unternehmen rechtzeitig auf negative Bewertungen reagieren - sei es durch eine kundenorientierte Antwort oder indem versucht wird die negative Bewertung löschen zu lassen. Anzahl und Aktualität der Bewertungen sind wichtige Faktoren für das Ranking im Local Pack. Das aktive Sammeln von Online Bewertungen auf Google und auf anderen Bewertungsportalen erhöht nicht nur die Sichtbarkeit im Netz, sondern schützt dein Unternehmen vor dem Impakt negativer Bewertungen.
17.9.2020
Geschrieben von Tami L.